1481百科网分享客诉的处理方案是什么：
&，目录
1.认知顾客投诉
2.顾客投诉原因分析。
3.顾客投诉应对与处理技巧。
&，认知顾客投诉，
你是如何看待客诉
1.客诉露出餐厅的不足。
2.客人把不满告知餐厅，我们可以有补救的机会，让客人愿意再次光临。
3.客诉帮助我们针对性的解决问题。
4.一次与客人深度交流机会。
&，认知顾客投诉
什么是投诉 顾客对产品，服务等产生不满而引起的抱怨。
1.投诉菜品难吃
表象 2.投诉服务怠慢
3.投诉环境卫生差
1.产品标准
根源 2.管理组对员工没有要求
3.餐前检查周清不到位
4.客人信赖度下降
&，预防顾客投诉
顾客投诉问题点，1.产品质量
2.出品时间
3.服务意识
4.餐厅环境
&，把控产品质量问题（前厅角度）
1.出品标准把控不合格返回厨房。
2.对产品客情询问及时补救(辅助解决50%的大众点评差评问题)
3.要求员工听到顾客不满时候及时反应给管理组，
4.与厨房沟通客人意见。
&，服务意识
1.餐厅准备工作做到位。
2.餐厅服务标准做到位，（如巡台项目）3.对客人沟通加强，
4.提升员工关注客人意识能力，如过性化服务，5.提高解决问题的灵活性，了解产品知识优惠活动，
& ，餐厅环境
1.定期执行周清，日清洁。
2.每日做好收尾工作，餐前检查。
3.餐中做好随手清洁。
4.控制背景音乐，感受温度。
&，顾客投诉处理流程。
1.倾听
2.致歉
3.关注点解决问题。
4.跟进。
&，倾听的内容
1.倾听事实。
2.倾听客人感受。
3.倾听客人的期望。
&，如何做到倾听
1.站在顾客的角度倾听，让客人感觉你站在他这一边。
2.不要试图解决问题，责怪他人找替罪羊。
3.适当重复客人观点，有回复避免总是打断客人说话，让客人感觉受到被理解。
4.与客人保持同步，告知客人我也理解你感受，用笔记录下来注意自己表情。
5.通过倾听使客人冷静下来找到2个解决方案。
&，倾听时与客人的话术
1.我非常理解你的心情，
2.我理解你现在感受
3.我也是遇到这样种事，我也理解你此刻感受，
4.我知道这事让你很生气。
5.我知道这事让你失望了，
&，解决问题分析顾客投诉想得到什么。
1.期望得到赔偿，
2.期望问题尽快解决问题即可。
3.期望得到尊重，在朋友面前有面子，
4.期望得到解决，希望被理解自己遇到问题和不满意原因（钱不是解决唯一问题）
&，解决问题要素，
1.紧迫感，《1》立即做出反应（知道自己权限）2.会客人感觉到我们马上研究如何解决（肢体动作要快）
2.一步到位，（勇于承担责任）为客人解决问题。
3.交接给值班管理组要跟进，
注意：避免忙忘记了处理顾客投诉。
&，寻求，适合的解决方法，
1.找出问题所在。
2.针对性解决问题，
3.给出解决2个方案
4.客人期望我们这样做。
&，跟进，
1.最后接触
2.确保所有的承诺都已经履行。
3.检查是否客人言出望外，拼却会再次光临，
&，跟进话术，
1.我们其它菜品还适合你的口味吗？
2.今天实在抱歉给带来不好用餐的体验其它菜品还适合你还满意吧！
总结，我们不希望投诉，但是我不能回避投诉，我们应该“严格认真主动高效”工作处理投诉问题，并从中查找原因，提高工作质量，从根本上减少投诉。
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